ИНСТРУКЦИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ ДЛЯ ДИЛЕРОВ МЕТАЛЛОПЛАСТИКОВЫХ ОКОН


Инструкция по взаимодействию с дилерами по продаже металлопластиковых окон



ИНСТРУКЦИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ для дилеров, прорабов и бригадиров, самостоятельно устанавливающих классические и раздвижные металлопластиковые окна


Инструкция по взаимодействию с дилерами по продажам пластиковых окон




1.

Технология приема заказа на изготовление окон ПВХ

Прием заказов на изготовление металлопластиковых окон осуществляется в следующем порядке:

1. Пользуясь предоставленной при заключении договора программой Дилер может САМОСТОЯТЕЛЬНО сделать предварительный расчет металлопластиковых конструкций (для согласования цены с заказчиком на месте). Если же уровень подготовки Дилера невысокий или на первичном этапе сотрудничества, во избежание ошибки в расчетах, предварительный расчет окон выполняет менеджер который прикреплен к Вам.

2. При достижении договоренности с заказчиком по цене и срокам изготовления Дилер передает по электронной почте, скайпу, факсу или лично эскиз ПВХ конструкций и дополнительных материалов (только на согласованном бланке) со всеми необходимыми дополнениями и подписанный доверенным лицом Дилера и надписью «В работу» с адресом доставки (если она предусмотрена) и желаемой датой поставки...

Эскиз должен быть четко прорисован, с ясно видными размерами и не должен допускать двоякого толкования.

3. Дилер, согласовав с Менеджером все параметры заказа (цены, размеры, комплектацию, цвет) со своими расчетами и убедившись в правильности постановки задачи оплачивает удобным для себя способом с ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ указанием номера заказа.

4. Менеджер передает заказ на включение в план производства, днем «открытия» заказа считается день поступления денег.

Изменение или аннуляция заказа на изготовление металлопластиковых окон на следующий день после утверждения Спецификации не представляется возможным. Заказы, предоплата по которым не была внесена в течении трех банковских дней аннулируются.


2.

Формы оплаты, порядок оплаты за изготовление пластиковых окон

Мы принимаем оплату как в безналичной, так и в наличной форме.

Стандартные формы оплаты:

1. Оплата в безналичной форме через банк (осуществляется согласно счета, выписанного бухгалтером предприятия).

2. Оплата в наличной форме.

3. Оплата на электронный кошелек.

Только 100% оплата согласованной предоплаты заказа (имеется в виду Дилерская цена без стоимости установки) считается действительной. Счет действителен в течении трех банковских дней (для более длительных сроков оплаты обязательно согласование со СТАРШИМ менеджером).

Если ни один из перечисленных способов оплаты по каким-то причинам Вас не устраивает или у Вас есть какие-либо свои предложения по оплате, обращайтесь к менеджеру. (см. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДИЛЕРАМ (прорабам строительных организаций)

При оплате в назначении платежа ОБЯЗАТЕЛЬНО должен быть указан номер заказа. Если такая метка отсутствует, то перечисленные деньги будут зачтены, как поступившие от неизвестного плательщика, что может повлечь за собой задержку в исполнении заказа.


3.

О работе мастера по транспортной логистике

Первоначальную дату доставки Вы согласовываете с менеджером в день приема заказа металлопластиковых конструкций. В день, предшествующий согласованному дню доставки, менеджер обязан Вам сообщить время доставки и уточнить место доставки.

Маршруты движения транспорта, доставляющего Продукцию, рассчитаны таким образом, что необходимо точное соблюдение графика приема-передачи Продукции. В случае, если в согласованное время Ваши представители не приступили к приемке (разгрузке) Продукции, то водитель имеет право по истечении 20 минут после назначенного времени продолжать движение по дальнейшему маршруту.

В случае, если по Вашей вине не состоялась приемка-передача, Продукция будет возвращена на склад и Вы сможете забрать ее, оплатив стоимость повторной доставки по тарифу - 40 грн/ч, но не менее 2-х часов (или 3 грн. за 1 км. в случае если необходима доставка за город).

Мы осуществляем бесплатную доставку изделий не более одного раза. Это же относится и к допоставкам по вине Дилера.


4.

О порядке доставки заказов в другие пункты, не предусмотренные условиями договора

В случае если у Вас есть потребность в доставке заказанной у нас продукции в населенные пункты, не предусмотренные условиями договора, то за такую доставку Вы должны осуществить оплату.

При размещении заказа Вы сообщаете менеджеру населенный пункт, в который должна быть осуществлена доставка. Менеджер в своих расчётах учитывает удалённость требуемого Вами места доставки груза от основного маршрута движения транспорта. Если Вас устраивают условия (стоимость доставки), то в ТИТУЛЬНЫЙ ЛИСТ вносится новый пункт доставки.

Пробег автомобиля считается от точки, где происходит отклонение от стандартных маршрутов доставки до точки возврата на маршрут.


5.

Об условиях доставки и приемки продукции.

1.При приемке-передаче Продукции обязательно должен присутствовать представитель Дилера, полномочия которого осуществлять приемку Продукции, подтверждены Дилером.

Для юридических лиц документом, подтверждающим такие полномочия, является доверенность. Юридически водитель не имеет права передавать Продукцию без наличия доверенности и паспорта, другими словами, не удостоверившись в полномочиях Вашего представителя принимать Продукцию.

Для частных предпринимателей документом, подтверждающим такие полномочия, является доверенность, заверенная нотариально, и паспорт доверенного лица.

2. Представитель Дилера должен иметь необходимую квалификацию, позволяющую качественно провести приемку Продукции, заполнять и подписывать необходимые документы.

В соответствии с инструкцией П7:

«Приемка продукции производится уполномоченными на то руководителем предприятия - получателя или его Заместителем. Эти лица несут ответственность за строгое соблюдение правил приемки продукции.

Получатель обязан:

а) создать условия для правильной и своевременной приемки продукции, при которых обеспечивалась бы ее сохранность и предотвращалась порча продукции, а также смешение с другой однородной продукцией;

б) следить за исправностью средств испытания и измерения, которыми определяется качество продукции, а также за своевременностью проверки их в установленном порядке;

в) лица, осуществляющие приемку окон по качеству и комплектности должны хорошо знать и соблюдать настоящую Инструкцию, а также правила приемки продукции по качеству и комплектности, установленные соответствующими стандартами, техническими условиями, Основными и Особыми условиями поставки, другими обязательными правилами;

г) систематически осуществлять контроль за работой лиц, на которых возложена приемка продукции по качеству и комплектности, и предупреждать нарушения правил приемки продукции».

3. При разгрузке Продукции со стороны Дилера должны присутствовать не менее 2-х грузчиков.

Наш водитель имеет право только помогать подавать металлопластиковые конструкции из кузова автомобиля, после передачи окон в руки Ваших грузчиков, ответственность за их сохранность несет Дилер.

4. Дилер должен приступить к приемке Продукции не позже 20 мин. с момента согласованного времени доставки.

5. Недостатки по комплектности и качеству, которые могут быть выявлены внешним осмотром (явные недостатки), должны быть выявлены Дилером на этапе приема - передачи Продукции, о чем должна быть сделана запись в накладных (см. Раздел 1)

6. Претензии по скрытым недостаткам материалов и комплектующих, на которые распространяется гарантия, принимаются в течение гарантийного срока.

7. Претензии по скрытым недостаткам, на которые не распространяются гарантийные обязательства, принимаются к рассмотрению в течение двух недель с момента приемки-передачи Продукции. (см. Каталог раздвижных оконных систем WIENHAUS)

В соответствии с инструкцией П7:«Скрытыми недостатками признаются такие недостатки, которые не могли быть обнаружены при обычной для данного вида продукции проверке и выявлены лишь в процессе обработки, подготовки к монтажу, в процессе монтажа, испытания, использования и хранения продукции».

8. В случае, если недостатки по качеству выявлены Дилером, но он хочет устранить их своими силами, но за счет Компании, то Дилер должен предварительно согласовать свои намерения с Компанией (см. Раздел 1)

После того, как окна или комплектующие была подвергнута любого рода изменениям без разрешения производителя - на нее не распространяются гарантийные обязательства, материальный ущерб Дилеру не выплачивается.

9. В случае, если в результате выезда нашего технического эксперта по заявлению о рекламации, выяснилось, что вины производителя нет, или вина частичная, то Дилер обязан оплатить затраты на командировку полностью или частично (см. Раздел 8).


6.

О порядке предъявления претензий и рекламаций.

Претензия - любое заявление Покупателя о неудовлетворенности качеством товара или обслуживания.

Рекламация - письменно оформленное Покупателем заявление о претензии по качеству, комплектности, а также несоблюдении Производителем других технических параметров заказанного изделия относительно указанных в смете-заявке. Рекламация является одной из разновидностей претензии.

Претензия оформляется предъявителем в форме письма в произвольной форме, передается лично, по электронной почте или по факсу.

В претензии необходимо указать:

1. Номер заказа(ов), по которому предъявляется претензия.

2. Номер металлопластиковой конструкции (указывается в Спецификации).

3. Суть претензии.

4. Указание причины возникновения недостатков (по мнению Дилера).

5. Предложения по решению.

6. Срок удовлетворения претензии (разумная срочность).


7.

Положение о рекламациях.

Недостатки по количеству и качеству ПВХ изделий, которые могут быть выявлены внешним осмотром, должны быть выявлены на этапе приема - передачи заказов, о чем ОБЯЗАТЕЛЬНО должна быть сделана надпись на нашем экземпляре титульного листа, а отбракованные изделия должны быть возвращены в кузов автомобиля. Мы не можем нести ответственность за повреждения, нанесенные после передачи изделия в Вашу собственность.

В случае обнаружения Вами вышеуказанных недостатков после приема-передачи продукции мы готовы оперативно устранить обнаруженные недостатки, но за Ваш счет.

К категории явных недостатков по качеству, которые однозначно должны быть выявлены на этапе приема-передачи продукции, относятся:

Профиль ПВХ:

- трещины; - сколы; - царапины; - вмятины;
- щели между штапиками и импостами;
- дефекты уплотнительного контура.

Москитные сетки:

- дефекты полотна (разрывы, разрезы); - деформация профиля рамки;
- царапины на профиле рамки; - вмятины.

Фурнитура:

- отсутствие необходимых элементов на конструкции;

- неполное выполнение функций; - наличие элементов разного цвета.

Стеклопакет:

- трещины, - сколы, - царапины.

Подоконники и отливы:

- трещины, - сколы, - царапины, - вмятины.

К бесспорным недостаткам относятся все дефекты, обнаруженные внутри стеклопакета, например, надписи, следы грязи, царапины, выдавливание бутила и т.п., а также недопустимые отклонения геометрических размеров, от согласованных в Спецификациях, неустановленные на конструкцию детали фурнитуры, если однозначно определено, что они отсутствовали на момент передачи Дилеру (например, если отсутствующая деталь должна крепиться к профилю винтами, а отверстий на профиле нет). Претензии по бесспорным недостаткам разрешаются очень быстро, необходимо только удостовериться в их наличии.

В случае предъявления Вами рекламации по качеству изделия, которые не могли быть обнаружены в процессе приема-передачи продукции (скрытые недостатки), процедура разрешения проблемы следующая:

Менеджер в разговоре с Вашим специалистом по телефону определяет возможные причины возникновения недостатков.

-В случае вины Производителя, изготавливается новое изделие, либо недостатки устраняются другим способом, согласованным сторонами, за счет Производителя.

-В случае вины Дилера, недостатки устраняет Дилер своими силами и за свой счет, либо недостатки устраняет Производитель за счет Дилера.

В случае разногласий по определению виновной стороны, осуществляются следующие действия:

Наш представитель в минимально короткий срок, но не более трех рабочих дней с момента предъявления рекламации выезжает к Вам и осуществляет осмотр и экспертизу рекламационного изделия, составляет Экспертное заключение. Если причина недостатков выявлена и отсутствуют разногласия, то Экспертное заключение подписывается обеими сторонами.

В случае вины Производителя, изготавливается новое изделие, либо недостатки устраняются другим способом, согласованным сторонами, за счет Производителя.

В случае вины Дилера, недостатки устраняет Дилер своими силами и за свой счет, либо недостатки устраняет Производитель за счет Дилера.

В случае разногласий по определению виновной стороны на месте выезда,, осуществляются следующие действия:

Рекламационное изделие, либо его часть доставляются на завод первой попутной машиной, Рекламационной комиссией осуществляется повторная экспертиза изделия. В состав Рекламационной комиссии включаются ведущие специалисты нашего предприятия, а также представитель Дилера, полномочный принимать решения и подписывать Акт рекламации, при необходимости компетентный представитель стороннего предприятия. В случае, если представитель Дилера не прибыл на завод в течение трех рабочих дней с момента возврата рекламационного изделия, то Рекламационная комиссия назначается только из представителей завода. Заключение Рекламационной комиссии о виновности сторон считается окончательным и обжалованию не подлежит.

В случае вины Производителя, изготавливается новое изделие, либо недостатки устраняются другим способом, согласованным сторонами, за счет Производителя.

В случае вины Дилера, недостатки устраняет Дилер своими силами и за свой счет, либо недостатки устраняет Производитель за счет Дилера.

Недокомплектация заказов косметикой и дополнительными комплектующими, пересортица должны быть выявлены на этапе приема-передачи, о чем ОБЯЗАТЕЛЬНО должна быть сделана надпись на титульном листе. Если такая надпись отсутствует, то заказ считается принятым в полной комплектности.

Когда при приемке-передаче продукции Вы обнаруживаете недостатки по качеству, по комплектности (недостача, пересортица), ОБЯЗАТЕЛЬНО делайте запись об этом на лицевой стороне титульного листа.

В этой надписи точно, недвусмысленно должен быть описан недостаток, например: «Отсутствует ручка арт. …1шт., накладки на петли арт. ..., 2 шт.»

Под надписью разборчиво ставится дата, фамилия и подпись принимающего продукцию лица и подпись нашего водителя.

Вы должны потребовать от нашего водителя поставить свою подпись, в случае его отказа, сделать надпись: «Водитель подписывать отказался» и перезвонить в присутствии водителя по телефонам: (050) 8180686, (096) 6560700.

Помните, если вышеуказанная процедура Вами не выполняется, то, как минимум, увеличится срок рассмотрения претензии, в худшем случае претензия не будет удовлетворена.

В случае, если при приемке-передаче заказа были выявлены недостатки по качеству, и период их устранения не вписывается в гарантированный срок изготовления («горящие» сроки монтажа), то по обоюдному согласию сторон, Дилер может изготовить или закупить какие-либо элементы заказа у другого производителя (в целях ускорения процесса). В таком случае на основании письменного заявления Дилера о вычете из стоимости заказа сумму забракованных позиций (как правило, это отражается в претензии) осуществляется операция по вычету вышеуказанной суммы из задолженности Дилера.

1. Вычет суммы стоимости забракованных позиций осуществляется точно в соответствии с ценой этих позиций, указанной в спецификации. Если Вы купили заменители забракованных позиций по более высокой цене, то мы не будем осуществлять доплату разницы.

2. Вычет будет осуществляться только в том случае, когда замена была согласована с менеджером.


8.

Порядок определения и возмещения затрат на устранение недостатков по рекламациям.

В случае выезда специалиста завода на объект Дилера для проведения экспертизы, устранения недостатков, Дилер обязан встретить специалиста РО (рекламационного отдела) в оговоренном месте, оперативно обеспечить ему доступ к рекламационному изделию. Присутствие полномочного представителя покупателя на объекте ОБЯЗАТЕЛЬНО. В случае его отсутствия решение по претензии принимает завод и Дилер обязан с ним согласиться.

Затраты на устранение недостатков по рекламациям определяются по тарифам, изложенным в таблице:

№ п/п

Статья расходов

Тариф

Расшифровка

1

Суточные (не Харьков)

50 грн/сут

2

Проживание

120 грн/сут

3

Проезд

Согласно документу, подтверждающем затраты

4

Вызов специалиста (единоразовый платеж)

50 грн

За каждый объект

5

Затраты материала

По факту

6

Час работы на объекте

30 грн

В случае выезда специалиста завода на несколько объектов одновременно (одна командировка), вся сумма командировочных расходов (суточные, проживание, проезд) делится пропорционально количеству объектов.

Время работы на объекте фиксируется для каждого объекта отдельно, включая неполные часы.

Оплата вызова специалиста осуществляется для каждого объекта отдельно.


9.

Взаимодействие по рекламе классических и раздвижных окон.

По согласованию с Компанией Дилер может использовать формулу «продукция от производителя».

Предоставление рекламной продукции КВЕ, Венский дом, Данке, Алютех, РОТО и других поставщиков комплектующих осуществляется через менеджера.

По согласованию с Дилером мы имеем право включать его контактные данные в продукцию рекламного содержания, распространяемую в средствах информации, выставках, стендах и т.п.